甘肃经济网兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报记者 李明娟）因甘肃全省医保专线服务工作整体调整，中国电信10000号医保专线开通，于4月1日起全面承接相关服务咨询及派单。


　　为顺利承接该项任务，中国电信甘肃公司电子渠道事业部立即组织流程梳理、进行解释口径、场景话术及全员培训等。电子渠道事业部针对医保专线的特殊性，与多方沟通了解，梳理医保用户拨打10000号方面的集中问题，制定医保专线服务规范及流程；通过智能语音导航平台增加医保服务场景，建智能导航“医保”、“新医保”词模，让医保用户快速直达人工台，为用户提供更好的服务；设立医保专线专席，规范客服代表接听用户开头及结束服务用语，提高客户感知；在需求发起中，及时打通故障及投诉派单处理流程，初步区分网络故障、医保局软件、平台故障等问题。此外，还规范了派单填写内容，为后续进行投诉处理提供便利。10000号医保专线正式开通运营当日，即为38位医保用户提供咨询解释及故障派单处理服务。