来源：【宁夏日报】


　　“欢迎致电银川市医保云客服服务平台，我可以为您解答银川市医保报销、异地备案、生育津贴等问题，请问有什么可以帮您？”“请问小孩如何参保？”“您好，您咨询的城乡居民参保详情已通过短信发送至来电号码，请注意查收。”12月18日上午，银川市民张娜拨打银川市医疗保障服务中心便民服务热线电话，在和接听的“云客服”进行上述对话后，收到一条短信。短信内容包括参保方式、参保时间、参保费用、缴费方式等。


　　银川市民王凡想查询自己的医保个人账户余额，在和“云客服”言简意赅地说明情况后，被告知查询的内容涉及个人隐私，实名认证后可凭密码查询。因王凡并未设定密码，“云客服”贴心地给她发来一条短信，请她点击链接进行密码设定后再次致电查询。按照步骤操作后，王凡顺利查看了医保个人账户余额。“足不出户，真是太方便了！”王凡说。


　　银川市医保中心服务热线人工坐席正在接听群众来电。


　　“近年来，随着医疗保障政策宣传的不断深入，群众对医保政策的知晓率逐步提升，对医疗保障需求也愈发迫切。银川市医保局组织开通了9部医疗保障经办服务咨询热线，日均接听医保咨询电话千余人次，但仍存在占线率高、群众等待时间久、咨询不畅等问题。”银川市医疗保障局个人账户管理科科长蔡广宁介绍，为此，银川市医保中心将医保咨询电话、12345政务服务热线中咨询较多的问题进行梳理，探索建立“智能云语音服务系统”（简称“医保云客服”）。今年5月16日，银川市“医保云客服”正式上线试运行。


　　“医保云客服”通过自动化语音识别和智能导航系统，智能机器人客服能够快速准确地理解群众需求，提供相应解答和服务，与传统人工客服相比，可以更高效地处理参保群众来电咨询，提高了咨询热线接通率。对于内容较长、资料较多的办事指南内容，增设短信提醒功能，同时安排人工坐席兜底，对“云客服”无法解答的问题，由人工客服进行解答。


　　截至目前，“医保云客服”共完成285项业务流程搭建，拓展问题数量24844条，累计接听来电18.4万余次，工作日日均接听来电1200余次，非工作日日均接听来电100余次，大大降低参保群众拨打咨询电话的占线率，实现了“信息多跑路，群众少跑腿”。（宁夏日报报业集团全媒体记者 王若英）


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