图为数字人小昆在昆山经济技术开发区人社服务大厅展示。


　　2023年6月，人社部发布《关于印发数字人社建设行动实施方案的通知》，明确提出“推进人社领域治理体系和治理能力现代化”“以数字人社助力中国式现代化”等内容，要求持续提升人社数字化便民服务水平和治理能力。人工智能作为新质生产力极大赋能数字人社发展。


　　“AI＋数字人社”创新实践


　　提升基层治理效能


　　“我想查询江苏省昆山市最新的养老政策。”


　　“你好，昆山养老保险新政策包括居民基础养老保险缴费年限标准和养老保险金调整。您是否需要办理相关服务呢？”


　　这段回答并非来自窗口办事人员，而是来自昆山经济技术开发区人社服务大厅的AI数字人小昆。AI小昆基于人工智能、云计算等技术，搭载丰富的劳动法律法规、用工政策等知识图谱，是为劳动者提供咨询问答、投诉反馈、个性推荐等多维度、人性化服务的数字人社员工。


　　传统形态的客服机器人，受限于规则和固定关键词，难以满足复杂查询的需求、提供个性化服务。AI小昆基于大语言模型调优及检索增强生成技术（RAG），搭载丰富的知识库，具有更先进的语义理解、自主学习和数据分析能力，可以提供更自然的交互体验，实现更深层次的提炼总结、内容分析、问题处理，相比传统模式更加智能、高效。


　　“霖珑云科是一家人力资源科技型企业，我们把社保、劳动保障等相关政策拆开‘喂’给大模型，一方面帮助劳动者更快速了解政策法规，另一方面通过劳动者与AI的互动，让AI进行深入‘思考’，主动帮助劳动者寻找匹配的解决方案，大幅提升窗口工作效率。”霖珑云科董事长高萍介绍。


　　据悉，2023年8月，昆山经济技术开发区人社局与霖珑云科等企业达成合作，针对数字人社大模型开展前瞻研发与应用。目前智能AI小昆已在昆山经济技术开发区窗口单位投放应用。


　　图为数字人小昆在昆山经济技术开发区劳动和社会保障所展示。


　　“AI＋一体化办理”


　　拓展数字场景


　　霖珑云科研发工程师表示，在数字人社的场景下，AI数字人还有很多可拓展的服务场景。例如，在面对劳动争议时，劳动者能够通过AI数字人的多种智慧终端形态（如微信小程序、电脑、人社大屏、实体机器人）并可随时随地发起在线申诉与举报，得到及时、高效的互动反馈与办事引导。


　　人社部门在接到申诉与举报后，可以通过综合指挥平台进行案件管理，实现非结构化数据的跨业务系统录入，将原先来自多渠道的投诉纠纷，抓取后整合至一个平台，自动分类摘抄录入到对应的字段中。


　　同时以人工或算法派单的方式，联动企业及相关部门开展线上协作，实现一键推送至企业、一目了然查看优先级。这种智能化流转不仅大幅提升案件处理效率，还能最大限度将劳动争议化解在基层、化解在线上，实现劳动保障工作前置、基层治理能效升级。


　　此外，AI小昆特有的语音和情绪识别技术可以针对劳动者的语音投诉及事项督办要求，给予劳动者即时正面反馈及情绪安抚，辅以元宇宙的沉浸观感，还原超高拟人度，让技术更具“人情味”。


　　“AI＋元宇宙”融合


　　打造人力资源新质生产力


　　2022年，昆山市制定三年行动计划，提出打响“打造元宇宙产业看昆山”的产业创新集群品牌，在人工智能数字化之上再加码，进军元宇宙赛道。作为昆山数字人社服务的创新缩影，AI小昆将依托昆山人工智能的特色产业链，迎来更大的发展空间。


　　AI小昆是人工智能、元宇宙等新兴技术在基层数字化治理层面的一次创新应用，为新时代加快发展新质生产力提供了探索路径和有益启示。不仅关注科技的技术属性，更关注人社的服务属性，打造使政府、企业、劳动者高效协同并多方受益的创新治理机制，以数字化赋能人民美好生活。


　　(陈从松 舒慧 文并图)


　　编辑丨邱曼