最泰安讯（记者 杨文洁 摄影 隋翔） “0538-6988839”作为泰安市社会事业保险中心热线服务电话，承担了大量的市民社保咨询电话呼入业务。面对接听期间呼入的大量电话，市民无法接通的情况时有发生。针对这一问题，近日，市社保中心增设两条语音中继线，实现三个坐席电话实时进行接听，有效缓解了热线电话无法接听的问题。


　　“您好，请问有什么可以帮您？”9日下午，在泰安市人社服务窗口，客服人员正在耐心接听市民拨打的咨询电话。在他一侧，另一名工作人员也正回答着热线市民的各种问题。


　　电话客服作为传统的服务渠道，始终保持着其稳定性和直接性。此次两条语音中继线的增设，可以实现坐席同时接入3条语音中继线，有效缓解热线服务电话拥堵，拨打困难的问题。同时，市社保中心通过优化电话客服的工作流程，提升客服人员的专业素养和服务态度，确保了电话咨询的及时性和准确性。在不接听电话时，客服人员同时承担泰安社保“线上微信客服平台”咨询回复任务。市民只需关注“泰安社保微信”公众号或“社保服务”小程序，即可随时随地进行在线咨询，无需排队等待，大大提高了办事效率。


　　现在，市社保中心“电话客服+微信客服”双通道服务模式的运行，不仅将综合接通率从原先的70%一跃提升至95%以上，还极大地提升了群众的服务体验，减少了群众跑腿的次数，让群众办事更加便捷高效。市社保中心窗口管理服务工作组组长吕勇介绍，目前，市社保中心平均每月不见面咨询服务量达到3300笔，双通道服务模式的运行预计全年将为群众减少近4万余次跑腿。“这不仅节省了群众的时间和精力，也降低了市社保中心的运营成本，实现了双赢。”吕勇说。


　　据了解，市社保中心将继续深化“电话客服+微信客服”双通道服务模式，不断提升服务质量和效率。在进一步完善电话客服和微信客服的服务流程，确保群众咨询得到及时、准确的答复同时，积极探索人工智能客服、开发移动应用等新的服务模式和技术手段，为群众提供更加便捷、高效的服务。